L’Autorité de régulation des communications électroniques et de la poste n’entend pas baisser les bras devant les dysfonctionnements des services qu’offrent les opérateurs de téléphonie mobile. Une audition a été organisée, jeudi 21 décembre 2018, au siège de l’ARCEP, à Cotonou.
Fournir un service de bonne qualité. Tel est l’objectif visé par l’Autorité de régulation des communications électroniques de la poste. " Nous nous trouvons à la veille de deux importantes fêtes ou nous constatons une évolution exponentielle du trafic. C’est des données auxquelles les opérateurs doivent s’y attendre", a observé le président de l’ARCEP, Flavien Bachabi.
Pour lui, il n’y a pas question que les abonnées subissent ces dysfonctionnements. Selon le président de l’Autorité de régulation, les services fournis par les opérateurs laissent à désirer. " Les deux opérateurs ne fournissent pas de services de qualité", déplore-t-il. On note ajoute-t-il, "les dysfonctionnements répétés sur les deux réseaux". Flavien Bachabi souligne qu’il faut " le respect des droits d’informations et de dédommagement des consommateurs (service et prix).
Il attend des opérateurs le renforcement de la qualité des services pendant la période des fêtes. C’est d’ailleurs pour cette raison que le directeur souligne qu’en cas de non respect, l’ARCEP risque de procéder à leur mise en demeure.
Selon le président de l’ARCEP, les reproches faites à l’opérateur Spacetel (MTN) sont entre autres, Indisponibilité des plateformes rendant presque impossible l’activation des forfaits, les envois erronés des tickets de notification de rechargements de crédits, d’activation de forfaits. Il fait remarquer aussi des publicités intempestives dans les notifications des tickets de facturation des appels empêchant le bon suivi des niveaux de consommation des forfaits. Aussi, fait-il remarquer les difficultés d’accès à certains services notamment au service financier mobile d’une part, d’autres part, des notifications d’épuisement de forfait alors que des abonnés disposent encore de forfaits valides.
Flavien Bachabi dénonce aussi des publicités mensongères sur les offres de services qui presque n’existent pas en réalité.
Quant à l’opérateur Etisalat (MOOV), il lui est reproché l’Instabilité de la connexion internet sur le réseau et les difficultés d’accès à certains services notamment au service financier mobile.
Face aux récriminations de l’ARCEP, c’est le représentant du directeur général de MTN-Bénin, Serges Soglo, qui a d’abord planché. Celui-ci a donné des explications par rapport à l’indisponibilité du réseau rendant difficile l’activation des forfaits. " Nous avons procédé à une migration sur une nouvelle plateforme afin d’offrir une meilleure prestation. De cette migration, il y a eu plusieurs défis qu’on arrive à résoudre. Nous avions pris le soin d’informer la clientèle par rapport à la migration et les éventuels dysfonctionnements. Aujourd’hui, nous avons deux dysfonctionnements que nous nous attelons à résoudre", a expliqué Serges Soglo. Au niveau des notifications, il souligne que " nous avions eu des difficultés parce que le mode de calcul a changé complètement". En ce qui concerne la publicité, le représentant du Dg MTN promet d’apprécier avec ceux qui y souscrivent et d’y apporter des corrections. Serges Soglo a par ailleurs donné des précisions concernant Mobile money. ’’Nous avons eu un dysfonctionnement que nous avons réglé dans un délai de deux heures. Nous nous attelons jour et nuit pour régler définitivement ces problèmes", a-t-il promis.
Pour les informations mensongères, il dit que "c’était une erreur de frappe qui a été corrigée une fois que le constat est fait".
Pour Ahmed Elattat du réseau MOOV-Bénin, " l’instabilité de l’Internet, c’est vrai mais cela est dû à l’extension avec les nouvelles installations". Il rassure l’Autorité de régulation des communications électroniques et de la poste qu’iI y a une nette amélioration des services déjà. "Nous continuons de travailler pour régler totalement cette instabilité", affirme-t-il. Le représentant de MOOV reconnaît que les difficultés d’accès à l’Internet sont aussi liées à ces problèmes d’extension sur le réseau. ’’Je vous rassure que l’équipe est à pieds d’oeuvre pour corriger", a-t-il promis.
Au terme des explications des opérateurs de téléphonie mobile, le président de l’ARCEP a reconnu que les dysfonctionnements sont liés aux migrations afin de donner de meilleurs services. " C’est l’occasion pour montrer aux consommateurs que l’ARCEP suit tout ce qui se passe sur les réseaux", a déclaré Flavien Bachabi.
Il ajoute que " les opérateurs qui sont des partenaires ne peuvent aller contre les intérêts des consommateurs. Nous allons tous s’y mettre pour que les moyens mis à notre disposition (textes) soient suivis", rassure-t-il.
Le président de l’ARCEP indique qu’il faut veiller à offrir des services de bonne qualité. " Nous souhaitons avoir de meilleures prestations et il faut que les consommateurs aient l’information relative aux divers problèmes", souligne M. Bachabi. Il martèle que " la prochaine fois ce sont les textes que nous allons appliquer ".
Giscard AMOUSSOU